photo © Natthawut Kulnirundorn for openphoto.net

Często pod wpływem emocji krytykujemy współpracowników lub podwładnych. Krytyka, mimo iż czasami  potrzebna powinna być konstruktywna. Tylko konstruktywna krytyka ma szanse przynieść w przyszłości owoce w postaci lepszej współpracy w zespole. Błędne stosowanie krytyki lub jej nadużywanie może bowiem spowodować narastanie napięcia i doprowadzić do ślepego wzajemnego wytykania sobie błędów.

Jak więc krytykować aby nieść korzyści dla siebie i innych? Myślę, że dobrze będzie to opisać w oparciu o przykład z życia wzięty:

W pewnym przedsiębiorstwie informatycznym programista dostaje premię pomniejszaną o pewna wartość zależną od ilości popełnionych błędów w danym miesiącu. Im wyższej kategorii błąd, tym większe potrącenie z premii. Taki sposób premiowania programisty ma na celu doprowadzenie do sytuacji gdzie programista dokładnie się zastanawia nad pisanym kodem i nad jego rzetelnym testowaniem. W ten sposób nie powinien dopuścić do pojawienia się problemów w systemie u klientów.

Pewnego razu w systemie pojawia się “błąd aplikacji uniemożliwia pracę”. Błąd taki jest w firmie błędem “newralgicznym”, za który jest potrącana spora część premii. Przełożony programisty dostaje sygnał od zdenerwowanego klienta. I sam pod wpływem emocji wpisuje programiście, do systemu kontrolującego pracę w firmie, błąd newralgiczny ze skąpym opisem: “Nie da się składać zamówień” . Programista widzi w systemie “sucho” opisany błąd. Analizuje sprawę i okazuje się, że błąd występuje w wyjątkowych, specyficznych okolicznościach, których nie dało się odtworzyć w warunkach testowych.

Co się dzieje:

• jest wściekły bo błąd występuje w specyficznym przypadku (nie mógł wyjść w trakcie standardowych testów i nikt nie przewidział tego w trakcie opisywania założeń),
• wiedząc, że nie jest możliwe aby taki błąd powstał po jego modyfikacjach kodu programu, który modyfikował w ciągu ostatnich kilku dni –  ma poczucie niesprawiedliwości,
• w jego głowie zmienia się cel tego zadania, z: “zrobić łady formularz za który ktoś go pochwali”, na obarczony złością: “udowodnić, że szef nie ma racji”,
• cel zostaje osiągnięty pozostaje satysfakcja z…? nie, niestety nie z poprawy błędu tylko z pokazania, że “się szefie myliłeś bo to nie mój błąd tylko projektanta!”,
• po godzinach gdy spotykają się z innymi pracownikami przy piwie obgadują jak to szef wytyka błędy na siłę i jaki to “on jest w ogóle nie dobry” itd.
• pewnego dnia pracownik dostaje ofertę pracy u konkurencji za większą stawkę, nie zastanawia się co zrobić, możliwe, że nawet nie prosi o rozmowę tylko od razu wypowiada umowę o pracę,
• w sytuacji gdy nowy pracodawca chciał by wykupić ludzi  lub wiedzę z opisywanej firmy nie będzie miał z tym  problemu, bo można kilka osób na raz zabrać konkurentowi do siebie.

Dlatego ważne jest aby dokładnie zastanowić się nad sposobem w jaki się krytykuje. Mimo, że to nie jest proste. Powinniśmy starać się pamiętać, że:

• krytyka powinna być stosowana natychmiast po udowodnieniu błędu,
• powinna być konstruktywna (powinna sugerować rozwiązanie),
• musi umożliwiać naprawę błędu,
• ma być skierowana na problem, a nie na osobę (mów “to” a nie “ty”, mów “źle zrobione”, a nie “źle zrobiłeś”).

Pamiętając o tych zasadach, przedstawiony wcześniej przykład z programistą mógłby wyglądać w ten sposób:

• po zgłoszeniu błędu przełożony idzie do programisty i pokazuje gdzie leży problem,
• programista jest równie jak przełożony zdziwiony, więc analizują problem razem,
• programista widzi wsparcie i zainteresowanie nietypowym problemem (nie jest sam, ma się kogo doradzić i komu pochwalić się, że znalazł problem i sposób jego rozwiązania),
• przełożony widząc, że błąd jest natury losowej uśmiecha się i dziękuje pracownikowi za szybkie jego rozwiązanie,
• po godzinach pracy pracownicy się spotykają przy piwie i jeden z nich narzeka na szefa, ale programista mówi, że pewnie szef jest zmęczony bo był ciężki dzień, opowiada o tym jak pomógł mu dzisiaj rozwiązać problem…
• dalej w sytuacji gdy konkurencja kombinuje jak wykraść zasoby firmy pracownicy widząc w osobie szefa dobrego człowieka nie dadzą się łatwo przekonać na zmianę pracodawcy i jest duża szansa, że ktoś nawet szefa poinformuje o próbach podkupienia przez konkurencje.

To trochę przesadny opis ale może przynajmniej odrobinę przybliża konsekwencje nieodpowiedniego stosowania dwóch potężnych narzędzi jakimi są: KRYTYKA (i pochwała). Trzeba też pamiętać, że zasoby ludzkie to w większości firm najważniejszy zasób, a jednocześnie najbardziej delikatny. Komputer, pieniądze i produkty się na Ciebie nie obrażą, a ludzie tak. Pieniądze i meble same nie odejdą, a ludzie tak.

Tak samo można dojść do wniosku, że wykorzystując fundamentalne zasady i koncepcje zarządzania jak (np.: 5S, Kaizen) sprawimy, że nasze życie stanie się bardziej proste i poukładane, a w konsekwencji mniej stresowe i spokojniejsze.

Dlatego staram się coraz rzadziej stosować lubiane przez polaków stwierdzenie “nie ma czasu”. Zamiast tego w momencie gdy mam zamiar tak powiedzieć zadaje sobie pytanie, czy można by było coś poprawić – może moge zrezygnować z jakiejś niepotrzebnej czynności zabierającej mi czas a nie przynoszącej korzyści lub może lepiej wykorzystać czas spędzony stojąc w korku w centrum miasta.

Prawdopodobnie dużo traconego przez nas czasu jest też poświęcana na szukanie rzeczy lub informacji, których nie ma zawsze wtedy gdy są nam potrzebne. Dlatego warto pracować nad kreowaniem otoczenia w taki sposób aby pomagało nam cieszyć się pasjami, zawierać i pielęgnować znajomości oraz osiągać marzenia.

Na podstawie książki: “Podejmowanie decyzji menedżerskich”, AE 2006

Benjamin Disraeli

Peter F. Drucker