photo © Natthawut Kulnirundorn for openphoto.net

Często pod wpływem emocji krytykujemy współpracowników lub podwładnych. Krytyka, mimo iż czasami  potrzebna powinna być konstruktywna. Tylko konstruktywna krytyka ma szanse przynieść w przyszłości owoce w postaci lepszej współpracy w zespole. Błędne stosowanie krytyki lub jej nadużywanie może bowiem spowodować narastanie napięcia i doprowadzić do ślepego wzajemnego wytykania sobie błędów.

Jak więc krytykować aby nieść korzyści dla siebie i innych? Myślę, że dobrze będzie to opisać w oparciu o przykład z życia wzięty:

W pewnym przedsiębiorstwie informatycznym programista dostaje premię pomniejszaną o pewna wartość zależną od ilości popełnionych błędów w danym miesiącu. Im wyższej kategorii błąd, tym większe potrącenie z premii. Taki sposób premiowania programisty ma na celu doprowadzenie do sytuacji gdzie programista dokładnie się zastanawia nad pisanym kodem i nad jego rzetelnym testowaniem. W ten sposób nie powinien dopuścić do pojawienia się problemów w systemie u klientów.

Pewnego razu w systemie pojawia się “błąd aplikacji uniemożliwia pracę”. Błąd taki jest w firmie błędem “newralgicznym”, za który jest potrącana spora część premii. Przełożony programisty dostaje sygnał od zdenerwowanego klienta. I sam pod wpływem emocji wpisuje programiście, do systemu kontrolującego pracę w firmie, błąd newralgiczny ze skąpym opisem: “Nie da się składać zamówień” . Programista widzi w systemie “sucho” opisany błąd. Analizuje sprawę i okazuje się, że błąd występuje w wyjątkowych, specyficznych okolicznościach, których nie dało się odtworzyć w warunkach testowych.

Co się dzieje:

• jest wściekły bo błąd występuje w specyficznym przypadku (nie mógł wyjść w trakcie standardowych testów i nikt nie przewidział tego w trakcie opisywania założeń),
• wiedząc, że nie jest możliwe aby taki błąd powstał po jego modyfikacjach kodu programu, który modyfikował w ciągu ostatnich kilku dni –  ma poczucie niesprawiedliwości,
• w jego głowie zmienia się cel tego zadania, z: “zrobić łady formularz za który ktoś go pochwali”, na obarczony złością: “udowodnić, że szef nie ma racji”,
• cel zostaje osiągnięty pozostaje satysfakcja z…? nie, niestety nie z poprawy błędu tylko z pokazania, że “się szefie myliłeś bo to nie mój błąd tylko projektanta!”,
• po godzinach gdy spotykają się z innymi pracownikami przy piwie obgadują jak to szef wytyka błędy na siłę i jaki to “on jest w ogóle nie dobry” itd.
• pewnego dnia pracownik dostaje ofertę pracy u konkurencji za większą stawkę, nie zastanawia się co zrobić, możliwe, że nawet nie prosi o rozmowę tylko od razu wypowiada umowę o pracę,
• w sytuacji gdy nowy pracodawca chciał by wykupić ludzi  lub wiedzę z opisywanej firmy nie będzie miał z tym  problemu, bo można kilka osób na raz zabrać konkurentowi do siebie.

Dlatego ważne jest aby dokładnie zastanowić się nad sposobem w jaki się krytykuje. Mimo, że to nie jest proste. Powinniśmy starać się pamiętać, że:

• krytyka powinna być stosowana natychmiast po udowodnieniu błędu,
• powinna być konstruktywna (powinna sugerować rozwiązanie),
• musi umożliwiać naprawę błędu,
• ma być skierowana na problem, a nie na osobę (mów “to” a nie “ty”, mów “źle zrobione”, a nie “źle zrobiłeś”).

Pamiętając o tych zasadach, przedstawiony wcześniej przykład z programistą mógłby wyglądać w ten sposób:

• po zgłoszeniu błędu przełożony idzie do programisty i pokazuje gdzie leży problem,
• programista jest równie jak przełożony zdziwiony, więc analizują problem razem,
• programista widzi wsparcie i zainteresowanie nietypowym problemem (nie jest sam, ma się kogo doradzić i komu pochwalić się, że znalazł problem i sposób jego rozwiązania),
• przełożony widząc, że błąd jest natury losowej uśmiecha się i dziękuje pracownikowi za szybkie jego rozwiązanie,
• po godzinach pracy pracownicy się spotykają przy piwie i jeden z nich narzeka na szefa, ale programista mówi, że pewnie szef jest zmęczony bo był ciężki dzień, opowiada o tym jak pomógł mu dzisiaj rozwiązać problem…
• dalej w sytuacji gdy konkurencja kombinuje jak wykraść zasoby firmy pracownicy widząc w osobie szefa dobrego człowieka nie dadzą się łatwo przekonać na zmianę pracodawcy i jest duża szansa, że ktoś nawet szefa poinformuje o próbach podkupienia przez konkurencje.

To trochę przesadny opis ale może przynajmniej odrobinę przybliża konsekwencje nieodpowiedniego stosowania dwóch potężnych narzędzi jakimi są: KRYTYKA (i pochwała). Trzeba też pamiętać, że zasoby ludzkie to w większości firm najważniejszy zasób, a jednocześnie najbardziej delikatny. Komputer, pieniądze i produkty się na Ciebie nie obrażą, a ludzie tak. Pieniądze i meble same nie odejdą, a ludzie tak.